常见问题
TMES服务是什么?
答：TMES是趋势专家服务（Trend Micro Expert Service）的缩写，是趋势在国内提供的服务的总称。包括PSP专署服务, TMES专家值守服务, 以及其他的咨询服务单项。
TMES服务有哪几种类型
答：TMES 服务在国内销售分为二部分，
专家服务（TMES）分为Standard 和Premium两种版本，
所含服务内容如下：
Standard版
适用与企业级用户，作为手段帮助用户构建可信赖的防毒体系。
1. 7X24小时防毒监控
- 7X24电话支持响应
- 防毒事件通知
- 新病毒快速处理
2. 日，月 分析报表支持
3. TMSN 上门4次服务
Premium版本
适用于尊贵级特殊用户，提供包含咨询服务在内的防毒体系维护,包含以下服务内容：
1. TMES－Standard版本的全部内容
2. AV Expert 专属专人服务
3. AV Consultant提供咨询服务（巡检，紧急响应，培训，规划，分析。。。）
另外用户可以选择单项购买选择单项的增强型的服务如下：
- 安全审计服务
- TAAS防毒演习服务
- 未知病毒自动收集处理系统(Discovery)培训
- SLA(2小时病毒响应)
- TMSN工程师现场病毒快速处理
- 内网在线二层防毒保护
用户为什么需要TMES服务?
答：用户在购买了防毒软件后并不是一帆风顺，在平时的使用中因为用户的使用问题，内部的管理问题，用户还是有很大的风险会受到病毒攻击的，而且一般的防毒软件产品是以病毒码更新系统为技术基础的，在遇到新的，小范围内的病毒攻击情况下，会难于应付，并在时间上反应比较慢，以下是这些问题中的一部分：
- 终端使用者永远教不会，永远不知道防备和正确操作
- 反病毒系统只能防护已知问题，对新病毒攻击还是一筹莫展？
- 没有人和资源来7×24看着网络，随时应对可能爆发的安全问题
- 传统防病毒效能太滞后，智能防病毒天天误报，如何解决速度vs精度之间的矛盾？
- 谁可以帮助来根据不同的情境动态调教反病毒系统的设定和策略？
- 需要专业的安全报告表明KPI和ROI情况。如何让老板理解投资于此的价值？
- 需要大量人力和时间来清理和恢复被感染的系统，谁能帮忙？
TMES服务能有效地提高用户的使用效率，减少漏洞和管理弱点，并针对特殊病毒攻击快速提供有效地解决方案，并能总结和按需定制专业和即时报表。对用户来说，TMES是趋势提供的可信赖专业防毒服务。
为什么TMES服务对代理商有用？
答：对代理来说，对用户销售防病毒产品最困难的事属于售后服务部分。对于比较大的用户系统，用户因管理不善，无人负责，使用无规则等因素造成许多的问题，都需要代理派人处理，而一旦遇到大的病毒爆发，用户的网络出现阻塞，效率下降等现象，都会极大地影响代理在用户中的地位和服务信誉。防病毒的案子规模不大，利润不多，如再有过多的服务压力，代理的盈利和执行会相当不易。而TMES服务则为代理提供了另外的一层对用户服务保护选择，对用户的网络的看护由厂商专业服务中心完成，大部分的可疑文件病毒会被自动挑选出来后通过快速制作病毒清除工具解决掉，在日常维护中的代理技术人员服务之前会得到安全服务中心的对用户个性化定制的服务方案，最后还提供了各种不同的报表手段来为代理呈现工作结果。如最后需要有现场服务，代理的SE也会带着厂商给与的解决方案，到指定的地点处理问题。因此TMES服务将代理的服务量降低，并在维护中获得厂商强大的技术手段和后端支持，提高服务质量和对于用户的承诺。
客户能期望TMES服务为他们带来什么样的收益?
答：TMES是趋势科技EPS服务体系中的重要组成部分之一。通过不间断的专家服务和响应，TMES激活了对整个反病毒周期的动态管理机制，使得服务方和客户IT人员在整个周期中都能及时、迅速地发现、接入和处置病毒问题。
TMES模式直接有效地控制住
[灾情频率] 下降 66%
[停机时间] 下降50%
[影响范围] 下降84%
通过TMES服务，趋势为使用户的网络中病毒事件和病毒带来的损失大幅下降，据统计，TMES服务在使用中不断的规范用户的使用行为，不断地补强各种弱点 ，将让用户所面临的风险逐渐趋于平缓。
TMES-Standard与Premium服务之间的差别在那里?
答：趋势科技的服务体系如下，所有的服务都归于TMES，包括Standard及Premium服务，在趋势的服务体系中，Premium专署服务是趋势的高端用户，应对的用户群是对病毒发作的时间要求非常严格的用户，希望一旦出现病毒问题，能立刻通过厂商的力量限时解决，这反映了用户的成熟和本身的IT管理能力已经非常好，只是在对新的病毒的解决上需要厂商的支持。不管是Premium的专人服务还是趋势本身的800电话支持响应，都是一种被动的响应支持，依赖用户对自身的反病毒系统的管理和对病毒问题的认识的深度，而解决不了的问题是用户如何对防病毒系统的使用效率提高，如何在网络不正常的时候判断是否为病毒问题，并能快速的提取相关的信息提供给厂商，以支持厂商的后端快速处理，为用户解决问题，随着时代的改变，一部分用户经常遭受疑似病毒问题的攻击，用户可能因为使用行为的问题导致病毒防范漏洞不断地出现，用户可能没有专业的知识了解到一旦出现问题如何解决。为用户提供快速的处理，必须依赖对用户网路中可疑事件的快速判断和响应，为了帮助用户处理行为问题，必须对网络中的异常事件快速判断。
TMES standard服务的最基本的要点是在于主动式的服务，由趋势或合作伙伴成立的安全服务中心，在线为用户判断处理各种可疑问题和事件。Standard服务本身又符合趋势的TMES的服务体系架构，也能为用户提供更多如何改进，如何判断的咨询化的服务。因此，TMES的服务用户对象是那些希望能改善系统的方病毒系统的工作效率，把系统管理人员从日常维护工作中解脱出来的一批用户。
而TMES Premium服务的最核心点是咨询服务，在Standard版本提供的主动服务的基础上，Premium服务增加了如专人，现场专家支持，数据分析，问题排查等问题处理。而能为用户建立真正的整体防毒体系做咨询管理，因此适用于有技术支持力量的大型企业行业机构的防病毒中心。
如果我已经购买了Trend Micro的 total solution (NeaTsuite),是否我还需要 TMES服务?
答：当然需要，虽然您购买了趋势的全套产品，构建起按照趋势设计的全套防病毒体系方案，能够依据趋势的保障得到防病毒系统为您提供的安全环境。但纯产品的体系无法解决用户管理和使用方面的问题，据统计 50%的安全威胁来自网络内部，而内部的使用者习惯的问题是无法通过技术手段解决的。再有防病毒体系的正确有效的运行依赖用户对防病毒知识的认识，用户难以7X24小时的看守网络，并且用户难以在病毒事件出现征兆的时候能正确地快速认识因此耽误了处理的时间， TMES服务把用户从繁琐的日常维护工作中解脱出来，在解决问题的同时改善用户原购买产品的效率。
TMES 伙伴和趋势传统合作伙伴之间有什么区别? 趋势对他们的支持不同吗?
答：TMES-Standard 服务是由趋势及合作伙伴共同为用户提供的，在共建的服务中心内，TMES合作伙伴为用户提供各种服务项目，而趋势则作为合作伙伴的二线技术支持和负责MOC系统本身的维护，服务内容的不断完善，并保证合作伙伴对用户提供的服务能达到趋势规定的标准。一般的合作伙伴与趋势是商业上的关系，而从某种意义上说，TMES合作伙伴的地位接近厂商的层面。和趋势一起为用户提供增值服务，而这种服务可以由一般的合作伙伴销售。
TMES竞争对手分析，和趋势TMES服务的定位?
答： TMES服务在国内作为一个完整的服务体系和循环，目前没有竞争对手，在个别服务层面上，可能会有其他的厂商提供，但在公司的整体战略层面上，TMES服务的核心 7 x 24 监控+ 安全健康检查（这个需要强大的用户数据库支持）+ 专业分析报表（这个需要有专家的支持和客制化的服务能力）+ 对用户的配置，培训等核心化的服务内容目前尚未遇到竞争对手。我们的销售和渠道在向用户推荐服务的时候，请注意服务只针对于防病毒（广义的范畴），用户可能会遇到MSSP（混合安全服务提供商），UTM（统一威胁管理）的挑战，但对于这些竞争对手，在防病毒领域是无法超过趋势科技，防病毒是需要积累和经验的，对用户服务需要有相当多的具有专业知识的专业人员的支持，而在防毒服务领域的累积，对用户网络情况和可能遇到问题及答案的积累，技术体系上的支持，趋势都是这些领域中的最强者。对TMES服务的定位，我们可以看成是提高防毒满意度的重要工具，加深渠道和用户之间的沟通，对用户出现的问题了然因此可以容易的推荐新的产品和服务，并能成为趋势和其他防毒产品之间的重要的区分，让渠道不浪费时间在复杂而无效果的售后服务上。对用户来说，从杀毒的繁琐劳动中解脱出来，能把时间更多的放在提升公司IT水准和对未来的规划上，作更有价值的工作。TMES服务也能呈现IT人员的价值，并提供了评估和管理的有效方法和参考工具。
如果我已经是趋势的客户，我是否还应该购买TMES服务，如果是，价格是怎样考虑的？
答：TMES服务针对的是趋势的现有客户，所有采用TMES服务的客户必须有客户端的Officescan基础，因此TMES服务是用户在购买产品，每年MA付费得到产品升级外的增值高级服务内容。TMES的付费模式是，每年付费，没有MA。但TMES服务的内容是按照用户的数来计算的，因服务的用户客户端PC的数量在服务中心是有限的。对于TMES standard服务来说，按照公开报价X用户数X折扣X年数= 实际的付出价格。对于TMES-Premium服务来说，按照用户需要的服务区域数量，服务的现场次数和事件数量在基本的Premium上增加组合出所需的价格。
如果您已经是趋势Officescan Client server 版本，或CSS或Enterprise solution for Internet －a的用户，您可以简单的购买趋势TT-C/D/E产品的第二年MA升级到含有TMES-Standard服务的版本上来。
如果我连入Trendmicro 服务中心，是否会带来安全性能的降低?
答：TMES服务要求用户以某种形式连入趋势或趋势与合作伙伴共同开办的服务中心以为用户提供7X24 小时的不间断服务内容，因此连接是必须的。但用户的顾虑是可以理解，为了解决这个问题，目前的趋势服务中心与用户之间的连接是单向，即用户只要正常开80端口，TMCM服务器对趋势服务中心定时传送日志即可，为了部署TMES服务，趋势不再在客户段上安装附加的软件或搜索工具。而依靠日志和人工的方法来判断。
连接示意图 如下：
在趋势和合作伙伴之间，各自有怎样的分工?
答：趋势和合作伙伴建设中心并集中对外提供类似的服务，趋势有义务保证中心的建制符合服务能力的要求，并为服务中心提供人员的训练，在服务中心对外提供服务的过程中，趋势逐渐的提供更多的帮助，让合作伙伴的工作人员掌握服务的要点，并在最后把大部分的服务能力交给合作伙伴执行。并在之后合作伙伴的独立运行中提供二线的技术支持与病毒问题的快速解决。当趋势最终开发完善了服务模型后，趋势要保证服务中心升级到最新的体系上，能按照新的标准为用户提供服务。合作伙伴则要对外运营，以自身的能力和自身的影响力开拓市场，实现产品销售之上的增值。
为什么趋势进入这个服务市场，是否趋势看到了潜在的市场机会?
答：趋势进入这个市场的原因基于：1 –防毒产品之间越来越同质化，新技术带来的性能区分越来越少。（2）防毒提供的效果用户不满意，太多的处理依赖于厂商后端，但厂商与用户的联系不够紧密（3）有新的威胁项目不断出现，新的间谍软件，小规模病毒事件越来越多。（4）用户开始超越关系型的销售关系，超提高业务能力的对于代理来说越来越重要。（5）杀毒和预防在用户考虑中属于低技术含量的工作，用户不原意投入时间和精力来做。
趋势认为，在以上问题的考虑下，如果不能出现开创性的新的技术来解决用户遇到的问题和顾虑，必定在用户的期望和实际厂商能力方面出现巨大的Gap，因此市场的机会也会出现。
趋势分配了什么样的资源和组织来从事这样服务的推广?
答：趋势在国内设有独立的BD团队，在渠道部门下负责国内的服务能力的建立和销售，并在趋势的所有 sales和 SE都背负Quota来推广服务，而趋势建立的服务中心合作伙伴也会尽量发挥自己的资源来处理推广工作。
TMES合作伙伴的衡量标准是怎样的?
答：TMES在国内的合作伙伴一般从这样几种可能中选取，大的ISP，以TMES-TMES服务提供自己线路上的增值。大的趋势集成商，以TMES-TMES服务加强自己和用户之间的联系，提高竞争力和对用户的销售价格并提高满意度。国家的标准中心，以TMES-TMES作为对下级单位提供服务和评测。当然，如果用户的数量非常大，也可以考虑在一般用户内实现“成套输出”直接在用户内部建设中心，用户自己维护，趋势提供二线的技术支持。
如果我不是趋势的用户，我能购买这项服务吗？如果不行，我能希望今后得到这样的服务内容吗?
答：不是趋势科技的用户无法获得这样的服务，因为目前趋势系统所能得到的是自己产品的服务内容和体系。如果用户是其他产品，用户可以考虑获得（1）安全健康检查评估（2）安全意识演习。（3）内网在线杀毒服务，为用户提供第二种防毒产品的防护保障，提供评估和检查。这三项是不依赖于防毒客户端体系而存在的服务。但从整体的TMES框架来看，目前针对的还是趋势自己的客户群。趋势可以考虑提供竞争优惠升级来为用户提供快速，省钱的迁移。
商业模式是怎样确定的，如何去买，谁来执行服务内容，什么时候服务可供使用？
答：趋势的商业模式非常确定，TMES的服务内容全国统一，当代理向用户销售了TMES服务后，趋势的MOC服务中心或合作伙伴的MOC服务中心为用户提供从接入到 病毒报告等一系列服务内容。具体说来是趋势会有MOC服务中心人员远程与用户开会，确定今后的服务阀值和合作内容，然后趋势的服务商或者趋势/合作伙伴的技术人员上门为用户实现（AHC）培训/防病毒系统调整等工作，在安装好后进入在线服务状态，之后定期的报表和我们服务中心与用户之间的定期沟通，来确定这些服务能达到预定的内容。之后才后续服务跟进，根据情况提供TMSN调度下的快速服务响应。
如何对代理和用户说明我们的MOC中心,规模和认证配置如何?
答：MOC中心是趋势或者趋势的合作伙伴建立的对用户的TMES服务体系的核心，建立MOC需要几个特别的条件（1）要有设备投入，包括对外的专线及服务器和备份设备，包括对外的界面包括有监控界面的大屏幕和管理用的PC设备。（2）需要人员值守，人员包括有7X24 小时的服务专家及管理和接线人员。（3）需要有一整套的CRM等技术软件系统的支撑，以保证服务体系在趋势和MOC之间的顺畅沟通。（4）需要一整套的软件监控体系来收集联入的客户的信息资料，并按照用户的要求分析出相关结果和报表。因此建立的所有MOC中心的规模不会太小，其中的所有的技术人员需要经过趋势的认证和培训，确认达到TCSE并能为用户提供标准的TMES服务的程度。趋势每年会对MOC服务中心验证，以保证服务中心对用户提供的服务能达到趋势规定的标准和水平。
是否趋势未来会成为一个服务公司?
答：从服务和产品的关系来看服务和产品总是相关相生的，在最初，产品决定一切，在产品出现竞争对手后，服务是产品的保障，在产品的竞争对手技术赶上产品的技术能力后，服务是产品的区分，在市场激烈竞争的过程中，服务是产品的增值，在最后，用户需要完整的服务保证，产品就成为服务。在这个意义上，产品和服务的关系非常紧密，最后，服务是在现有产品体系上的总包，因此说趋势最终会成为一个服务公司是有道理的。
现有的合作伙伴MOC有哪些?
答：现有的合作伙伴包括北京神州泰岳（区域北京市范围内），上海电信（上海行政区范围内），天津公安（天津行政区范围），其他区域则由趋势自己MOC中心负责。这些合作伙伴有运营商，集成商，政府单位，充分体现了趋势的服务的宽度。
客户基础来自哪里?
答：现有的TMES服务一定是在趋势已有的客户基础上发展出，因此之前的趋势已有客户基础是TMES销售的第一步筛选的核心，另外对于已经用竞争对手产品用户但对其服务不满意的用户，可以试图以TMES服务提供的审计及二层防护的模式来促使用户转变。
TMES服务只在中国有吗?
答：TMES TMES服务属于趋势的EPS5中的重要的部分，而且在亚太，已经建立的MOC合作中心已经有30家以上，TMES TMES服务已经成为公司的下一代的发展核心部分。而且在未来的EPS企业部分的发展中，会有更多的内容转为服务，密切趋势和用户及代理之间的关系，因此TMES属于趋势全球发展策略的重要部分。
是否有试用期，允许多长的试用时间?
答：如果用户非常有意向，我们当然允许试用，但在实际对用户的合作中，我们先要对用户作健康检查，然后帮用户调整配置后再接入，如果用户兴趣不大，或者可有可无，最好不要测试，浪费许多时间精力。
TMES的Target segment是哪些?
答：在我看来，TMES的Segment属于500 用户以上的企业级产品，因为多的用户客户端数量才能看出服务的效果，用户也会遇到更多的问题比较需要此类服务。但对于小型的用户来说，我们并不制止销售，实际上，对于SMB用户，管理起来方便，用户也能比较简单的从TMES中得到相关的价值，如健康检查，如每日报告和通知及随时改进的解决方案。
趋势提供TMES服务究竟有什么优势条件?
答：TMES服务能为用户提供快速，可靠的服务支持，保证用户能有效地使用防病毒软件系统并获得希望的效果。而且TMES服务为用户提供不间断的指导，让用户的管理不断走向成功。把用户从繁重的日常杀毒工作中解脱出来，腾出时间去看更为紧急的事件。而为了能做到以上这些，必需是防病毒软件厂商才能做到，服务需要有经验，专家和解决问题的技术保障才能稳定的提供。趋势作为全球著名的防病毒厂商，防病毒技术的领导者及创新之源，遇到用户的服务要求和实际能做到的部分之间的差距，因此提供TMES为用户提供更好的支持和承诺是顺理成章的，趋势的客户基础，竞争中的优势和技术累计等让趋势在为用户提供服务的区域内占据了更好的位置，到目前为止趋势科技的服务模式还是业界唯一的。
如何保证TMES的服务伙伴能为用户提供同样质量的服务?
答：要保证TMES合作伙伴为用户提供同样质量的服务内容，必需有同样的对用户界面，同样的系统和服务承诺，足够的服务技术人员的支撑三个重要条件，因此趋势非常重视对用户的服务质量，对现有的合作伙伴通过建设标准的MOC安全服务中心满足硬件设备的要求，全国统一的TMES服务内容确保对用户的承诺在任何的渠道伙伴方对用户完全一样，而刚开始为了保证TMES的每项服务能达到趋势的要求，趋势自己的MOC作为二线技术支持方，在开始的试运行期将和合作伙伴一起为用户服务。而趋势对合作伙伴的授权也必须由合作伙伴通过认证培训为基础，并在合作期间，每年为用户作为认证。
如果我已经购买了全部你的产品，为什么我需要TMES服务?
答：虽然您购买了趋势的全套产品，已经有了足够的技术手段来预防病毒并能在各个层面上防护病毒的感染，但因为安全管理属于三分技术，7分管理的方面，如果用户不能在对系统的使用，规则策略的配置方面有足够的技术关注，防病毒体系依然有漏洞，尤其在客户端的安装率，升级率，漏洞补丁的修补，用户的使用行为方面难以规范。而用户方面往往因为人力的限制或者未必能时时关注自己的防病毒系统，导致病毒进入系统的漏洞难以防范而造成防毒成为杀毒。用户也需要量化防病毒的效果和成绩，并对目前的状况作出评估，也希望解放目前的杀毒消耗的人力而从事更加重要的工作。而且对病毒的可靠预防依赖于对问题的快速发现，这些都是TMES服务能为用户带来的附加价值。
